PR Partner Logo
← вернуться к списку постов

«Золотые правила» агентского менеджера или как вести клиентов

Как правило, взаимодействие в бизнесе строится по схеме заказчик (клиент) — исполнитель (агентство/подрядчик). При этом успех совместной работы напрямую зависит от взаимоотношений между сторонами. Мне удалось и побывать в роли клиента, и поработать в агентстве. Поэтому я составила свой список «золотых правил» агентского менеджера, которым с удовольствием поделюсь с вами.

Весь процесс взаимодействия я делю на три этапа. Этап первый — начало работы.
Будьте человеком. Как бы вам ни пришлось знакомиться с клиентом: при личной встрече или через интернет, постарайтесь при первом же контакте произвести хорошее впечатление. Очень важно, чтобы ваш клиент воспринимал вас как человека, а не информационного бота. Например, когда я начинала сотрудничать с новым подрядчиком, то старалась сразу же выяснить, что представляет собой курирующий мою компанию менеджер. Если он был дружелюбен, и расположен к общению, то в большинстве случаев с этим подрядчиком выстраивались длительные и продуктивные отношения. Если же мне приходило письмо с шаблонными фразами, напоминающими запись на автоответчике, то я сразу просила сменить менеджера. Постарайтесь быть собой, разумеется, не выходя за рамки профессиональной этики.

Не тратьте время зря. После знакомства с клиентом, сразу переходите к деловой части. Помните, дороже всего для бизнесменов время. Чтобы его сэкономить, вместе с приветствием направьте представителю компании предложение по вариантам взаимодействия и исчерпывающий список важных для работы вопросов, чтобы не раздражать его просьбами «а еще вот это подскажите», «и вот это пришлите». Чем быстрее вы договоритесь о «правилах игры», тем проще и эффективнее у вас пойдет работа. Во многих агентствах существует правило ведения переписки через почту, но некоторым заказчикам такой формат может быть неудобен. Работая на стороне клиента, я одновременно курировала несколько направлений в компании, поэтому искала себе подрядчиков, которые смогли бы выходить на связь посредством разных каналов коммуникации, например, через скайп, по мобильному телефону или с помощью мессенджеров (в моем случае это был WhatsApp). Если ваш клиент просит вас о такой возможности, лучше поддержите его инициативу. В результате он станет к вам лояльнее и будет идти навстречу в других принципиальных для вас вопросах.

После знакомства и подписания официальных документов начинается основной этап — процесс работы.
Говорите с клиентом на одном языке. Как правило, компании прибегают к услугам агентств в двух случаях: когда у внутренних сотрудников недостаточно знаний или когда у них нет времени на выполнение соответствующих задач. Постарайтесь сразу же понять, в какой ситуации вы оказались. В первом случае вам нужно более подробно рассказывать клиенту о процессе работы, минимизируя использование профессиональной лексики в своей речи. Никто не любит выглядеть дураком, а особенно это не любят заказчики. Ведите понятный диалог и никогда не демонстрируйте клиенту, что вы умнее его. В конце концов, поэтому вас и наняли.
Во втором случае, наоборот, постарайтесь отчитываться о проведенной работе кратко и использовать термины, чтобы у клиента не сложилось впечатление, будто вы новичок в своем деле.
Знайте, в чем заключается ваша работа. Мне приходилось сталкиваться с такой проблемой: вместо того, чтобы присылать на согласование уже оформленные идеи и креативы, подрядчик спрашивал меня, что ему лучше написать, какую картинку выбрать и т.д. Вы должны понимать, зачем вас наняли, и в чем состоит ваша работа. Клиент может вносить корректировки и давать общие рекомендации, но выполнять дело за вас он не должен. Иначе, зачем вы ему?

Соблюдайте баланс в общении. Помимо взаимодействия с вами у клиента есть много других дел. Поэтому не нужно по пять раз в день отправлять «пустые» и бессмысленные письма. Пишите только тогда, когда вам действительно есть, что сказать по делу. При этом слишком надолго оставлять клиента без внимания тоже нельзя. Даже если ваша работа автоматизирована, и вопросов к заказчику нет, хотя бы раз в неделю направляйте ему отчет о делах и уточняйте, не нужна ли ваша помощь в чем-то еще.

Следите за сроками. На моей практике случались казусы, когда я обнаруживала, что по прошествии дедлайна оговоренная ранее работа не была выполнена. В качестве оправдания мои подрядчики ссылались на необходимость им обо всем напоминать. Такого рода объяснения несовместимы с бизнесом и успешным сотрудничеством. Поэтому, работая теперь на стороне агентства, я убеждена: соблюдение сроков — моя забота.

Придерживайтесь субординации. Опасность установления неформальных отношений с заказчиком сродни роману между коллегами. На этот счет у каждой компании своя политика. Лично я придерживаюсь мнения, что заводить дружбу с клиентом можно, но только в том случае, если вы способны отделять работу от личных отношений. Иначе вы рискуете не только испортить отношения с представителем компании, но и потерять контракт.

Третий этап — это завершение отношений. Многие компании в течение долгих лет сотрудничают с одним и тем же агентством, а случается, что отношения прекращаются. Причины этому могут быть разные: достигнуты необходимые результаты, и в продолжении работы нет смысла; не устроило качество предоставляемых агентством услуг; закончилось финансирование в компании и др. В любом случае, расставаться нужно красиво.

Если контракт не будет продлен, поблагодарите всех сотрудников компании, с которыми вы взаимодействовали, за совместную работу и попросите у тех, с кем вам удалось установить наиболее дружеский контакт, разрешение обращаться за рекомендациями. Ни в коем случае не заканчивайте сотрудничество претензиями или негативом, даже если у вас остались «смешанные чувства».
2750 client service, pr

Свяжитесь с нами


Наш телефон: +7(499)647-47-17
Наш e-mail: info@prpartner.ru

Если вы заинтересованы в услугах агентства, пожалуйста, свяжитесь с нами: sales@prpartner.ru или закажите обратный звонок


 

 
 


* поля обязательны к заполнению
 
facebook

Нажмите «Нравится», чтобы присоединиться к PR Partner в социальной сети Facebook.